Im ersten Beitrag unsrer Reihe “Usability in Practice” hat Moritz bereits eine Einführung in das Thema Usability gegeben. Bevor wir uns jedoch auf Themen wie Methoden der Usability Evaluation und Usability Werkzeuge stürzen, will ich die Einführung noch etwas vertiefen. Dabei stehen heute 2 Fragen im Mittelpunkt: Warum ist Web Usability so wichtig und wo liegen die Ursachen für schlechte Usability?
Ja, warum ist Web Usability denn nun so wichtig? Dafür gibt es 2 wesentliche Gründe. Bei klassischen Produkten entstehen Kosten (meist Supportkosten) aufgrund schlechter Usability in der Regel, erst nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat. Im Web sieht das anders aus… Hier machen die Benutzer zuerst Erfahrungen mit der Usability einer Webseite bevor sie sich entscheiden ein Produkt zu kaufen, ein Newsletter zu abonnieren oder die Webseite öfter zu besuchen. Die Kosten schlagen also in Form von nicht erzielten Umsätzen zu Buche – und man kann nicht einmal darauf reagieren. Der Erstkontakt mit der Usability einer Webseite ist daher also von besonderer Bedeutung und wer hier schlecht aufgestellt ist verliert damit sehr viel Potenzial. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen könnten dabei noch so gut sein, nur bekommen es viele potenzielle Kunden gar nicht erst zu sehen weil sie die Webseite schon längst wieder verlassen haben. Das ist vor allem kritisch bei Besuchern die über Suchmaschinen den Weg zu einer Webseite finden. Diese sind besonders schnell wieder weg, denn sie haben ja noch 9 weitere Webseiten zur Auswahl die höchstens 2 Klicks (Backbutton + neue Auswahl) weit entfernt sind.
Damit kommen wir auch schon zum nächsten Punkt. Netcraft, ein britisches Monitoring-Unternehmen, zählte im Januar 2008, 155,583,825 Webseiten Weltweit (Quelle: January 2008 Web Server Survey). Daraus ergibt sich aus meiner Sicht eine entscheidende Frage: Wie lange sind Benutzer wohl noch dazu bereit Webseiten mit schlechter Usability zu besuchen – wo es doch so viel Auswahl gibt? Wenn die „Auswahl“ dann noch eine bessere Usability bietet, ist die Antwort auf die Frage ganz einfach: Sie sind dazu GAR NICHT bereit!
Es ist erstaunlich, dass es trotzdem so viele Webseiten mit unzureichender bis schlechter Usability gibt. Das bringt mich auch zur Frage nach den Ursachen für schlechte Usability. Zum einen liegt es daran, das das Web eine recht komplexe graphische Schnittstelle ist welches zugleich mehrere Sinnesorgane anspricht und damit auch ablenken kann. Diesen Aspekt sollte man immer im Hinterkopf haben. (Und schon sieht man solche Dinge wie blinkende Banner, lästige Pop-Ups oder Musik auf Webseiten mit ganz anderen Augen 
) Sicherlich liegt es aber auch daran, dass die Bedeutung von Usability bis heute noch immer stark unterschätzt wird. Daneben gibt es noch weitere Ursachen, die wir uns an dieser Stelle mal näher ansehen…
- Übernahme von und/oder Orientierung an Printmedien
Im Web gelten ganz andere Gesetzte als das für Printmedien der Fall ist. Informationen für das Web müssen völlig anders aufbereitet werden. Texte die von Printmedien einfach übernommen werden stellen sich als extrem Problematisch heraus. Auf die Frage „Wie lesen Webnutzer Texte?“ gibt Jacob Nielsen eine kurze und knappe Antwort: Gar nicht!
Benutzer lesen nicht sie scannen Texte. Daraus ergeben sich auch andere Anforderungen wie z.B. kurze Sätze, klare Aussagen, Strukturen erzeugen um nur einige zu nennen.
- Die falsche Perspektive
Viel zu häufig steht die Frage „Was wollen wir unseren Kunden bieten?“ im Vordergrund. Vielmehr sollte man sich die Frage „Mit welchen Problemen kommt ein Benutzer zu uns und wie können wir diese Lösen?“ stellen. Die Forderung lautet also: Aus sicht des Kunden an eine Problemlösung ran zu gehen und nicht wie ein Entwickler meint es am besten lösen zu können. Das Problem kenne ich gut aus meiner Zeit als Programmierer und Web-Entwickler. Es ist gar nicht so einfach sich von seinen Denkmustern zu lösen und aus einer ganz anderen Sicht an die Dinge ran zu gehen – aber das hat ja auch niemand gesagt .
- Zu viel technischer Schnick Schnack
Mit Technologien wie Flash kann man aus Designsicht wirklich tolle und einzigartige Webseiten bauen und dabei die Grenzen einer statischen HTML-Seite überwinden. Nur bringen sie dem Benutzer nicht wirklich viel Nutzen. Im Gegenteil! Solche Techniken sind hinderlich und lästig. Oft sind die Webseiten nicht nutzbar, weil man gerade nicht das aktuellste Flash-Plugin installiert hat. Womöglich hab ich gar nicht die Möglichkeit das Plugin zu installieren – gerade in Firmennetzen kann das schon mal aufgrund eingeschränkter Rechte vorkommen. Zudem sind solche Seiten in der Regel extrem langsam und haben sehr hohe Ladezeiten. Es gibt immer noch viele Nutzer die nicht mit highspeed (im Gegensatz zu den Entwicklern) im Internet unterwegs sind.
- Design steht im Vordergrund
Sicherlich ist das Design einer Webseite von großer Bedeutung. Wenn es jedoch Überhand gewinnt und die Inhalte dafür in den Hintergrund rücken wird es kritisch. Ebenso kritisch ist es wenn man für ein einzigartiges Design sämtliche „Regeln“ des Web (so ist z.B. die Hauptnavigation einer Webseite üblicherweise links oder oben zu finden) bricht. Man sollte immer daran denken, dass ein Besucher die meiste Zeit (mehr als 99% seiner Internet-Zeit) auf anderen Webseiten verbringt. Hier lernt er wie bestimmte Webseitenelemente funktionieren oder wo diese zu finden sind. Weicht man im eigenen Design von dem Gewohnten ab, haben Benutzer damit große Schwierigkeiten.
Und was kann man jetzt dagegen tun?
Zunächst muss man die Bedeutung der Usability, vor allem im Web, anerkennen. Dann gilt es zu handeln. Bestehende Produkte und Webseiten kann man auf ihre Usability überprüfen und entsprechend verbessern. Bei Neuentwicklungen oder beim Relaunch ist es entscheidend das Thema Usability bereits frühzeitig während der Planungsphase zu berücksichtigen.
Welche Methoden und Möglichkeiten der Usability Evaluation es gibt und wie man daraus Erkenntnisse gewinnt und Verbesserungen ableitet werden wir in den nächsten Beiträgen näher erläutern… Bis dahin müsst Ihr noch etwas Geduld aufbringen…
Gerne könnt Ihr in den Kommentaren eigene Erfahrungen berichten oder Fragen zu bestimmten Usability Themen stellen. Wir werden in den nächsten Beiträgen dann auch entsprechend darauf eingehen.
2 Kommentare vorhanden für “UIP: Web Usability – Bedeutung und Schwierigkeiten”
Gute Zusammenfassung!
Ich denke, ein Punkt für die noch immer vernachlässigte Usability ist folgender:
Trotz der hohen Auswahl an Webseiten, gibt es noch immer viel zu wenige Seiten, die wirklich gut sind. Eine “echte” Auswahl bzw. vernünftige Alternativen gibt es oft nicht.
Das alte Sprichwort “Unter den Blinden ist der Einäugige König” zieht noch nicht so richtig, weil wir noch viel zu wenige Einäugige im Web haben (natürlich in Hinblick auf Besucherfreundlichkeit gesehen..;-)
Die meisten Webseiten sind auch heute noch Gehirnlangweiler.
Und im Web ist es wie bei den realen Produkten auch. Die Unternehmen resp. die Produktentwickler kennen ihre Kunden, deren Probleme und damit die Einsatzverwendung ihrer Produkte nicht wirklich. Noch immer haben Handys, Festplattenrecorder, Software generell, Navisysteme in Fahrzeugen oder auch nur Blinkerhebel ein Bedienungshandbuch nötig. Und dort steht dann meist auch nicht drin, was man wirklich wisssen müsste. Die “häufig gestellten Fragen” sind gar keine, sondern durch selbst erfundene Fragen die vermeintliche Legitimierung von Marktetingaussagen (vulgo: Geblubber).
Kurzum: Meiner Meinung nach liegt es daran, dass Unternehmen sich nicht wirklich um Ihre Kunden kümmern, keine ehrlichen und objektiven Produkttests machen und auch dem Kunden nicht wirklich zuhören. Anders ist die schlechte Verwendbarkeit vieler Produkte und dann natürlich auch der Webseiten nicht erklärbar.
Die Unternehmen, die das verinnerlicht haben: Dass der Kunde der ist, für den man das alles (egal was im Unternehmen) macht – die sind meist auch im Web gut. Außer sie geraten an eine flashige, mit bezopften Künstlern durchzogene Agentur. Kommt dort endlich mal wieder ein Auftrag rein, hört man es dann oft leise murren: Verdammt schlechte Woche um mit dem Kiffen aufzuhören…
Man muss ich halt entscheiden: Will man einen Preis für den Internet-Auftritt oder will man damit Geld verdienen. Wenn sich DAS mal rumsprechen würde, das wäre gaaaanz wichtig
Mario Fischer schrieb:
“Meiner Meinung nach liegt es daran, dass Unternehmen sich nicht wirklich um Ihre Kunden kümmern, keine ehrlichen und objektiven Produkttests machen und auch dem Kunden nicht wirklich zuhören.”
Genau das isses! Die weit verbreitete Einstellung “Was weiß den der Kunde schon über uns oder unsere Produkte. Und überhaupt… was fällt ihm ein uns auch noch sagen zu wollen, wie wir etwas besser machen könnten…”
Es fängt ja schon damit an, dass viele Unternehmen eine Kontaktaufnahme durch den Kunden aufgrund von “Formularterrorismus”
und fehlenden Kontaktdaten so gut wie unmöglich machen. Begründet wird das meist mit “Die (die Kunden) rennen uns ja sonst die Hotline ein” bzw. “Dann steht das Telefon ja gar nicht mehr still”. Ja, ja… lass die Kunden nur jammern – Hauptsache wir hören es nicht! Dass dies aber ein erster Schritt zur Verbesserung der Produkte und der Website ist (vorausgesetzt man reagiert entsprechend auf die (am häufigsten) gemeldeten Probleme), wird leider allzu oft vergessen. (Das Thema wär ja fast ein eigener Beitrag wert… mal sehn;))