Dies ist ein Blogpartner-Artikel (Was sind Blogpartner?) des Blogpartners tolingo GmbH. tolingo.de ist ein innovatives und weltweit tätiges Online-Übersetzungsbüro. Kontakt zu tolingo: www.tolingo.de.

Die Situation kennt wohl jeder: aufgrund wichtiger geschäftlicher Beziehungen muss man einen Brief an einen ausländischen Geschäftspartner schreiben. Solange das ganze auf Englisch sein muss ist es für die meisten wohl kein großes Problem. Doch was macht man, wenn man plötzlich einen spanischen, französischen oder russischen Text verstehen oder gar selbst verfassen muss? Für genau diesen Fall gibt es Online-Übersetzungsbüros wie z.b. www.tolingo.de. Natürlich ist die Usability eines solchen Dienstes immens wichtig. Heute schauen wir uns mal den Kaufprozess von tolingo – von der Eingabe des zu übersetzenden Textes bis hin zum Abschluss der Übersetzung an und wagen einen Usability-Quick-Check.

Schritt 1 (Bitte auf Vorschaubild links klicken um Schritt 1 zu sehen) des Kaufprozesses ist die Ausgansbasis für die Online-Übersetzung. Der Nutzer gibt seinen zu übersetzenden Ausgangstext ein (oder lädt den Text per Upload-Funktion hoch), wählt die Sprache des Ausgangstextes, des Zieltextes sowie die Textkategorie aus vordefinierten Sparten aus und gibt zuletzt noch die Übersetzungsart an. Aus Usability-Sicht fällt auf, dass die Seite clean, übersichtlich und nicht überladen wirkt. Im linken Seitenbereich blendet sich eine Preisvorschau ein, die dynamisch aktualisiert wird, sobald der Nutzer genauere Angaben macht.

Verbesserungsvorschläge Schritt 1: Nutzer der Seite scannen die Seite zunächst und suchen nach Anhaltspunkten wo und wie auf der Seite weitergeht. Selbst auf einem großen Monitor ist der wichtigste Button um im Übersetzungsprozess voran zu kommen (der sog. Call-to-Action) nur am unteren Seitenrand. Evtl. könnte man diesen auch überhalb der Formulare doppeln um so direkt dem Nutzer zu zeigen wo es weiter geht (dies gilt auch für alle fortlaufenden Seiten im Kaufprozess). Da ich vermute dass es viele Nutzer mit der Übersetzung sehr eilig haben ist ein schneller Überblick wichtig. Stattdessen ist als erstes jedoch ersichtlich dass es offenbar die Möglichkeit gibt einen Gutschein einzulösen. Nutzer die keinen Gutschein besitzen, könnten sich durch die prominente Platzierung verärgert fühlen – ein Gutschein-Feld kann also auch ein Konversionskiller sein. Da ich mir vorstellen kann, dass oftmals bei einem Online-Übersetzungsdienst sensible Daten wie z.B. geschäftlicher Schriftverkehr angegeben wird, würde ich zudem vorschlagen prominent einen Hinweis zur Datensicherheit zu platzieren (eine sichere SSL-Verschlüsselung ist ja default-mäßig aktiviert). Irritiert war ich zuerst von den Auswahloptionen Express- / Standardübersetzung. Erst als ich die dynamische Preisvorschau entdeckt habe wurde mir der Unterschied der beiden Optionen ersichtlich (nämlich der Preis). Als ich etwas mit den Textkategorien herumgespielt habe, ist mir aufgefallen dass es anscheinend unterschiedliche Preiskalkulationen innerhalb der Kategorien gibt. Ein Text der Kategorie “Wissenschaft/Forschung” ist also teurer als ein Text der Kategorie “Touristik”. Eine Erklärung im Kaufprozess wäre hierfür angebracht.

Schritt 2 (Bitte auf Vorschaubild links klicken um Schritt 2 zu sehen)des Kaufprozesses stellt den Kostenvoranschlag dar und fragt zusätzlich freiwillige Zusatzangaben zum Übersetzungsauftrag ab.

Verbesserungsvorschläge Schritt 2: Die vielen sofort ersichtlichen, jedoch nur optionalen Zusatzangaben könnten abschrecken.  Da sie zur Auftragsabwicklung nicht zwingend notwendig sind, würde ich sie per JavaScrip auch erstmal verschwinden lassen und nur bei Bedarf über einen Textlink ausklappen (“Sie helfen uns bei der Auftragsabwicklung durch fogende Zusatzangaben. Link.”). Eigentlich hätte mich schon auf Schritt 1 interessiert mit welchen Zahlarten ich überhaupt die Übersetzung bezahlen kann, hier auf Schritt 2 wird dir Dringlichkeit noch größer. Die Beschriftung des CTA-Buttons “Auftrag anlegen” ist leider etwas irreführend: “Ist mein Auftrag durch den Klick hiermit schon abgeschickt? Die Statusanzeige am oberen Rand des Screens sagt mir aber doch dass ich noch einige Schritte vor Kaufabschluss bewältigen muss?”. Eine eindeutigere Beschriftung der Buttons wäre also ratsam.

Schritt 3 (Bitte auf Vorschaubild links klicken um Schritt 3 zu sehen) stellt die Registrierung für den Kaufabschluss dar. Neukunden, die erstmalig eine Übersetzung bei tolingo anfordern, sollen alle notwendigen Angaben im Hauptfenster angeben. Nutzer die schon Kunde bei tolingo sind sollen das Login-Formular im linken Seitenbereich nutzen.

Verbesserungsvorschläge Schritt 3: Zunächst finde ich die starke räumliche Trennung der beiden Anmeldeoptionen irreführend. Eine Zusammenführung würde die Übersichtlichkeit der Auswahloptionen vereinfachen, dennoch sollte man aber noch erkennen dass es zwei Anmeldeoptionen gibt. Ich kann mir zudem gut vorstellen dass es einige User gibt, die zunächst den Übersetzungsdienst austesten wollen oder gar keinen Zweitkontakt mehr forcieren (da sie nur einmalig eine solche Übersetzung benötigen). Für diesen Fall wäre ein Kaufabschluss ohne das Anlegen eines Kundenkontos hilfreich – viele User wollen nämlich nicht dass Daten zu werblichen Zwecken weiterverwertet werden. Gerade online kann soetwas konversionshemmend sein (denn die Konkurrenz ist nur einen Klick weit entfernt…).

Auf Schritt 4 (Bitte auf Vorschaubild links klicken um Schritt 4 zu sehen)muss der Nutzer die Zahlart auswählen.Erfreulich ist, dass die Online-Zahlart Paypal, Lastschrift als auch Kreditkarte angeboten werden.

Verbesserungsvorschläge Schritt 4: Irritiert war ich etwas von der Tatsache dass nun im linken Seitenbereich wieder eine “Shop-”Navigation eingeblendet wurde, auf welcher ich Zugriff auf Rechnungen, Aufträge und weitere kundenbezogene Daten habe. Diese Elemente lenken im Kaufprozess ab und stellen potentielle Lücken dar, durch welche der Nutzer den Kaufprozess verlassen kann. Ich würde hierauf verzichten. Zudem geht dadurch die Kontinuität des Bestellprozesses verloren, da ab hier der Kaufprozess ein anderes Seitentemplate zeigt. Die Auswahl der Zahlarten könnte man evtl. noch durch Symbole für Paypal und Kreditkarten ergänzen, um auch hier den Nutzer schon beim ersten Scannen der Seite einzufangen.

Schritt 5 (Bitte auf Vorschaubild links klicken um Schritt 5 zu sehen)zeigt nochmal alle bestellrelevanten Details im Überblick – hier entscheidet sich dann auch ob Geld vom Portemonnaie des Kunden in die Kassen von tolingo fließt oder nicht.

Verbesserungsvorschläge Schritt 5: Erfahrungsgemäß kann man sagen dass auf den sog. “Last-Check”-Seiten im Kaufprozess nochmal viele User abspringen. Sei es weil sie nur mal schauen wollten was man für eine Bestellung alles angeben muss, sei es weil sie in der Kaufentscheidung noch nicht komplett fertig sind oder sei es weil sie noch andere Anbieter mit ähnlichen Angeboten vergleichen möchten. Wichtig ist es also auch hier, dass dem Nutzer eindeutig klar ist wo er klicken muss um die Bestellung abzuschließen. Da er durch den Klick auch meist Geld bezahlen muss, ist auch hier nochmal ein Hinweis auf Datensicherheit oder eine Trust-Messages (z.B. TÜV-Siegen o.ä.) sinnvoll. Alleinstellungsmerkmale gegenüber den Wettbewerbern können hier z.B. die CVR steigern.

Fazit & Handlungsempfehlung

Alle oben genannten Punkte sind natürlich Verbesserungsvorschläge aus einer “Expertensicht”. Diese sollten nun in Testhypothesen übersetzt und im Livebetrieb getestet werden. Letztendlich ist der Nutzer derjenige der über den Erfolg / Misserfolg eines Kaufprozesses entscheidet. Ein potentielles Tool für den Test ist z.B. der kostenfrei erhältliche Google Website Optimizer. Prinzipiell wäre es auch eine Überlegung wert die Anzahl der Schritte im Kaufprozess zu verkürzen. Einige Angaben können z.B. zusammengefasst werden.

Wie seht ihr die Sache? Fallen Euch noch weitere Optmierungsideen ein?

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