Hallo Moritz,

sehr interessanter Beitrag. Ich teile Deine Meinung, dass ein Warenkorb-Reminder eine sensible Sache ist. Allerdings gibt es auch denkbare Szenarien die die Idee äußerst spannend machen und die neben dem Ziel Nummer 1 Konversion-Uplift auch einen “echten” Kundenmehrwert schaffen können und damit natürlich wieder Einfluss auf die Konversion und Kundenbindung haben.

- man sollte die Ansprache von Nicht-Kunden bzw. Erst-Kunden anders wählen. Hier steht nicht nur die “Ware” zur Debatte, sondern unter Umständen auch der Anbieter (Security, Reputation etc.)

- man kann einen Reminder auch hervorragend für Zusatz-Informationen nutzen: “Ihr T-Shirt xyz ist jetzt auch in rot lieferbar” oder wir liefern vom xxx bis zu xxx versandkostenfrei.

Ein weiteres Szenario dem ich skeptisch gegenüberstehe ist ein “gefaketer” Kundenmehrwert ( aus eigener Erfahrung macht z.B. Dell dies und hat mich damit schon dazu erzogen meine Produkte immer eine gewisse Zeit im Warenkorb zu lassen)

- nach x Tagen werden die Versandkosten erlassen
- nach weiteren x Tagen gibt es ein Goodie (z.B. Laptoptasche gratis oder vergünstigt dazu)
- nach weiteren x Tagen gibt es einen prozentualen Rabatt

Timo

Interessante Anregungen!

Mir stellt sich die Frage: Wen kann ich als Shop überhaupt per E-Mail benachrichtigen? Ich muss die E-Mail-Adresse kennen. Woher kann ich die kennen? Da sehe ich zwei Möglichkeiten:

1. Der Kunde ist registriert und eingeloggt.

2. Möglicherweise hat der Kunde meinen Newsletter abonniert und ich erkenne ihn per Cookie wieder. In diesem Fall würde ich dringend davon abraten, die E-Mail-Adresse für etwas anderes als den Newsletter zu nutzen.

Für alle anderen Nutzer ist das Thema wohl nicht relevant. Ob das Thema damit für mich als Shop-Betreiber wichtig ist, hängt wohl davon ab, wie hoch der Anteil der eingeloggten/wiedererkannten Nutzer beim Kauf ist.

Ist der Kunde registriert und eingeloggt, habe ich sozusagen eine definierte Geschäftsbeziehung mit ihm (nicht im juristischen Sinne gemeint, sondern im Sinne der Wahrnehmung des Kunden). Die Tatsache, dass der Kunde sich zum Shoppen eingeloggt hat, deutet meines Erachtens darauf hin, dass er wiedererkannt werden “wollte”. Was ihm das bringt, hängt natürlich vom einzelnen Shop ab. Damit sollte der Effekt einer “unangenehmen Überraschung” durch eine E-Mail eigentlich eine untergeordnete Rolle spielen.

In diesem Fall finde ich eine Mail vom Shop, die an Artikel im Warenkorb erinnert, erst mal nicht problematisch. Vermutlich entscheiden hier die Feinheiten darüber, wie eine solche Mail wahrgenommen wird und ob sie den gewünschten Erfolg bringt.

Timos Vorschlag halte ich für überlegenswert. Wie würde Amazon es machen?

Amazon würde mir vermutlich nach ein paar Tagen ein Upselling-Angebot machen. “Die CD, die Sie im Warenkorb vergessen haben, plus die CD X zum Sparpreis von XX Euro.” Damit würde ein Mehrwert angeboten. Gleichzeitig hätte man nicht den Effekt wie bei Dell, dass der Kunde nur abwarten muss, bis er seinen ursprünglichen Warenkorb verbilligt bestellen kann.

Grundsätzlich würde ich dem Kunden anbieten, diese spezielle E-Mail-Benachrichtigung abzubestellen. So käme man denjenigen entgegen, denen man es grundsätzlich eher schwer Recht machen kann.

Grüße vom

Marian

Kleiner Nachtrag:

Es gibt natürlich noch eine dritte Möglichkeit, woher ich die E-Mail-Adresse haben kann:

3. Der Nutzer (nicht registriert und nicht eingeloggt) hat den Checkout-Prozess bereits begonnen und seine E-Mail-Adresse dort eingegeben und abgesendet.

In diesem Fall wäre ich als Kunde nicht sicher, ob eine Mail vom Shop nicht doch einen negativen Beigeschmack hätte. Möglicherweise habe ich den Kauf bewusst abgebrochen, weil ich irgendwann der Meinung war, dass ich mit dem Shop doch lieber keine Geschäftsbeziehung eingehen möchte? Die Tatsache, dass der Shop die Daten dennoch langfristig speichert und für eine verkaufsfördernde Mail nutzt, könnte leicht negativ aufgenommen werden.

Es kommt offenbar wie immer sehr drauf an… Umso mehr muss man leider Zahlen aus quantitativen Befragungen wie von e-Dialog anzweifeln. Wenn man Nutzern eine Frage mit zwei bis drei Antwortmöglichkeiten stellt, bleiben solche Details grundsätzlich außen vor. Um es mit Nielsen zu sagen: Hör nicht auf das, was die Nutzer sagen, sondern sieh Dir an, was sie tun.

Ich finde das Verhalten, das Amazon an den Tag legt dazu super:
- Einfach die Produkte in eine Warenkorb-Merkliste legen.
- Mir einen einfachen Zugang zu diesen Produkten für spätere Käufe geben
- Mich informieren im UI wenn Preise von Produkten die dort rumliegen gesunken sind
- Mir Empfehlungen auf Basis der dieser Produkte im Warenkorb machen

@Marian: Das was Du in deinem zweiten Kommentar beschreibst machen einige US-Shopbetreiber: so früh wie möglich wird die Email-Adresse des Nutzers im Checkout abgefragt, um den Warenkorb bei Abbrechern “hinterherzuschicken”.

Und Du hast Recht: dies sehe ich auch als absolut kritisch an.

@Tobias: Den Amazon-Wunschzettel finde ich auch klasse und nutze ihn sehr stark.

Viele Grüße und Danke für die tolle Diskussion,
Moritz

@Moritz: Damit wir uns nicht missverstehen: Ich meinte nicht den Wunschzettel, sondern den Warenkorb-Speicher. Die beiden Systeme sind bei Amazon unabhängig. Den Wunschzettel nutze ich auch sehr gern und bewusst. Den Warenkorbspeicher eher unbewusst.

@Tobias: Ah Ok. Das hatte ich in der Tat missverstanden Der Warenkorbspeicher ist mir schon öfters aufgefallen, wenn ich ehrlich bin aber eher negativ…

[...] machen? Es auf sich beruhen lassen oder doch einen Warenkorb-Reminder per E-Mail verschicken? Darüber macht sich Moritz Habermann Gedanken und hat einige interessante Pros und Contras [...]

@ Marian: Der von dir beschriebene Fall, dass es sich um einen Neukunden handelt, der seine E-Mail-Adresse bereits eingegeben hat ist wirklich heikel. Schließlich wird es den Kunden misstrauisch machen, wenn er plötzlich Post von dem Shop bekommt, bei dem er den Bestellprozess bewusst abgebrochen hat und die Daten trotz Abbruch gespeichert werden (besonders fatal, wenn er abgebrochen hat, da er sich z. B. nicht sicher oder betrogen fühlte). Einer Datenschutzerklärung hat er wahrscheinlich auch noch nicht zugestimmt. Und der Nutzer wird sich fragen, ob er ab sofort mit Mails des Shops vollgespamt wird.

Es gäbe aber ja auch die Möglichkeit beim Verlassen der Seite kurz abzufragen ob der Warenkorb gespeichert oder per Mail verschickt werden soll oder nicht. Damit würde man dem Kunden die Entscheidung überlassen. Und mit der Möglichkeit “Diesen Hinweis nicht erneut anzeigen” kann man es im Prinzip allen Recht machen. Ich habe so etwas mal bei Esprit erlebt, wo ich darauf hingewiesen wurde, dass mein Warenkorb noch gefüllt ist. Ob es das noch gibt weiß ich allerdings nicht.

Den Vergleich “Wenn man das Beispiel in die reale Welt überträgt, fragt man sich welche Händler hinter Menschen hinterherlaufen, die ohne Kauf aus dem Laden gehen (wäre ganz schön Gaga…).” halte ich für nicht ganz korrekt. Es geht ja nicht darum die Benutzer, die den Shop besuchen ohne ein Produkt in den Warenkorb gelegt zu haben, daran zu erinnern etwas zu kaufen. Eigentlich handelt es sich um die Leute, die Waren vor der Kasse ablegen und das sieht man ja häufiger . Sie entscheiden sich aus irgendeinem Grund in letzter Sekunde doch nicht zu kaufen. Der Reminder wäre dann vergleichbar mit einem Mitarbeiter, der dem Kunden das Produkt bis vor die Tür oder sogar ins nächste Geschäft hinterher trägt (denn er hat das Geschäft ja bereits verlassen) und ihn daran erinnert.

[...] Sollten Online-Shops liegengebliebene Warenkörbe per Email nachschicken? (Blogzwonull.de) Potential oder Falle? [...]

[...] Sollten Online-Shops Warenkörbe nachsenden? Autor: Moritz Habermann Quelle: blogzwonull.de Hier hat sich schon eine interessante Diskussion entwickelt, wie der Online-Handel mit Abbrechern umgehen soll, die Ihren Warenkorb bereits gefüllt haben. Nachsenden (hier der amüsante Vergleich: Ein Verkäufer rennt im stationären Handel mit den Einkaufswagen hinterher…) oder verloren geben? [...]