Ja, warum ist Web Usability denn nun so wichtig? Dafür gibt es 2 wesentliche Gründe. Bei klassischen Produkten entstehen Kosten (meist Supportkosten) aufgrund schlechter Usability in der Regel, erst nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat. Im Web sieht das anders aus… Hier machen die Benutzer zuerst Erfahrungen mit der Usability einer Webseite bevor sie sich entscheiden ein Produkt zu kaufen, ein Newsletter zu abonnieren oder die Webseite öfter zu besuchen. Die Kosten schlagen also in Form von nicht erzielten Umsätzen zu Buche – und man kann nicht einmal darauf reagieren. Der Erstkontakt mit der Usability einer Webseite ist daher also von besonderer Bedeutung und wer hier schlecht aufgestellt ist verliert damit sehr viel Potenzial. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen könnten dabei noch so gut sein, nur bekommen es viele potenzielle Kunden gar nicht erst zu sehen weil sie die Webseite schon längst wieder verlassen haben. Das ist vor allem kritisch bei Besuchern die über Suchmaschinen den Weg zu einer Webseite finden. Diese sind besonders schnell wieder weg, denn sie haben ja noch 9 weitere Webseiten zur Auswahl die höchstens 2 Klicks (Backbutton + neue Auswahl) weit entfernt sind.

Damit kommen wir auch schon zum nächsten Punkt. Netcraft, ein britisches Monitoring-Unternehmen, zählte im Januar 2008, 155,583,825 Webseiten Weltweit (Quelle: January 2008 Web Server Survey). Daraus ergibt sich aus meiner Sicht eine entscheidende Frage: Wie lange sind Benutzer wohl noch dazu bereit Webseiten mit schlechter Usability zu besuchen – wo es doch so viel Auswahl gibt? Wenn die „Auswahl“ dann noch eine bessere Usability bietet, ist die Antwort auf die Frage ganz einfach: Sie sind dazu GAR NICHT bereit!

Es ist erstaunlich, dass es trotzdem so viele Webseiten mit unzureichender bis schlechter Usability gibt. Das bringt mich auch zur Frage nach den Ursachen für schlechte Usability. Zum einen liegt es daran, das das Web eine recht komplexe graphische Schnittstelle ist welches zugleich mehrere Sinnesorgane anspricht und damit auch ablenken kann. Diesen Aspekt sollte man immer im Hinterkopf haben. (Und schon sieht man solche Dinge wie blinkende Banner, lästige Pop-Ups oder Musik auf Webseiten mit ganz anderen Augen ) Sicherlich liegt es aber auch daran, dass die Bedeutung von Usability bis heute noch immer stark unterschätzt wird. Daneben gibt es noch weitere Ursachen, die wir uns an dieser Stelle mal näher ansehen…

• Übernahme von und/oder Orientierung an Printmedien
  Im Web gelten ganz andere Gesetzte als das für Printmedien der Fall ist. Informationen für das Web müssen völlig anders aufbereitet werden. Texte die von Printmedien einfach übernommen werden stellen sich als extrem Problematisch heraus. Auf die Frage „Wie lesen Webnutzer Texte?“ gibt Jacob Nielsen eine kurze und knappe Antwort: Gar nicht!
  Benutzer lesen nicht sie scannen Texte. Daraus ergeben sich auch andere Anforderungen wie z.B. kurze Sätze, klare Aussagen, Strukturen erzeugen um nur einige zu nennen.

• Die falsche Perspektive
  Viel zu häufig steht die Frage „Was wollen wir unseren Kunden bieten?“ im Vordergrund. Vielmehr sollte man sich die Frage „Mit welchen Problemen kommt ein Benutzer zu uns und wie können wir diese Lösen?“ stellen. Die Forderung lautet also: Aus sicht des Kunden an eine Problemlösung ran zu gehen und nicht wie ein Entwickler meint es am besten lösen zu können. Das Problem kenne ich gut aus meiner Zeit als Programmierer und Web-Entwickler. Es ist gar nicht so einfach sich von seinen Denkmustern zu lösen und aus einer ganz anderen Sicht an die Dinge ran zu gehen – aber das hat ja auch niemand gesagt .

• Zu viel technischer Schnick Schnack
  Mit Technologien wie Flash kann man aus Designsicht wirklich tolle und einzigartige Webseiten bauen und dabei die Grenzen einer statischen HTML-Seite überwinden. Nur bringen sie dem Benutzer nicht wirklich viel Nutzen. Im Gegenteil! Solche Techniken sind hinderlich und lästig. Oft sind die Webseiten nicht nutzbar, weil man gerade nicht das aktuellste Flash-Plugin installiert hat. Womöglich hab ich gar nicht die Möglichkeit das Plugin zu installieren – gerade in Firmennetzen kann das schon mal aufgrund eingeschränkter Rechte vorkommen. Zudem sind solche Seiten in der Regel extrem langsam und haben sehr hohe Ladezeiten. Es gibt immer noch viele Nutzer die nicht mit highspeed (im Gegensatz zu den Entwicklern) im Internet unterwegs sind.

• Design steht im Vordergrund
  Sicherlich ist das Design einer Webseite von großer Bedeutung. Wenn es jedoch Überhand gewinnt und die Inhalte dafür in den Hintergrund rücken wird es kritisch. Ebenso kritisch ist es wenn man für ein einzigartiges Design sämtliche „Regeln“ des Web (so ist z.B. die Hauptnavigation einer Webseite üblicherweise links oder oben zu finden) bricht. Man sollte immer daran denken, dass ein Besucher die meiste Zeit (mehr als 99% seiner Internet-Zeit) auf anderen Webseiten verbringt. Hier lernt er wie bestimmte Webseitenelemente funktionieren oder wo diese zu finden sind. Weicht man im eigenen Design von dem Gewohnten ab, haben Benutzer damit große Schwierigkeiten.

Und was kann man jetzt dagegen tun?
Zunächst muss man die Bedeutung der Usability, vor allem im Web, anerkennen. Dann gilt es zu handeln. Bestehende Produkte und Webseiten kann man auf ihre Usability überprüfen und entsprechend verbessern. Bei Neuentwicklungen oder beim Relaunch ist es entscheidend das Thema Usability bereits frühzeitig während der Planungsphase zu berücksichtigen.

Welche Methoden und Möglichkeiten der Usability Evaluation es gibt und wie man daraus Erkenntnisse gewinnt und Verbesserungen ableitet werden wir in den nächsten Beiträgen näher erläutern… Bis dahin müsst Ihr noch etwas Geduld aufbringen…

Gerne könnt Ihr in den Kommentaren eigene Erfahrungen berichten oder Fragen zu bestimmten Usability Themen stellen. Wir werden in den nächsten Beiträgen dann auch entsprechend darauf eingehen.

• Experten-Reviews
• Zielgruppenbefragungen über Online-Panels
• Marktforschungsinstrumente (z.B. Onsite-Befragungen)
• Remote Usability Tests
• User Tracking
• Tests im Usability-Labor
• A/B Tests
• Multivariate Tests
• und vielleicht noch das ein oder andere mehr

Doch fangen wir mal klein an. Was ist Usability überhaupt?

Die Usability (oder deutsch: Benutzerfreundlichkeit) einer Webseite beschreibt ganz grob gesehen sämtliche Eigenschaften einer Webseite, die es dem Nutzer ermöglichen sein Vorhaben effektiv, erwartungskonform, effizient sowie zufriedenstellend zu erreichen. So ein Vorhaben kann z.B. das Anmelden zu einem Newsletter sein oder der Kauf eines bestimmten Produktes. Gute Usability ist im Fall des Kaufes also geboten, wenn der Nutzer auf einfache Weise seine Bestellung abschicken kann.

Hierzu zählt z.B.

• dass der Checkout logisch aufgebaut ist
• dass die Nutzer aussagekräftige “Rückmeldungen” in Fehlersituationen erhalten
• dass Navigationselemente wahrnehmungsstark gestaltet sind
• dass die Farb- und Formgebung der Zielgruppe entspricht
• dass Schriften gut lesbar sind
• dass Nutzer den Überblick behalten, wo sie sich momentan auf der Webseite befinden
• uvm

Viele Unternehmer werden sich die Frage stellen: Lohnt sich Usability überhaupt? Ja – es lohnt sich. Und zwar gewaltig. Mit genau dieser Frage hat sich Mario Fischer auf Website-Boosting beschäftigt: Die Verbesserung der Usability bringt immer noch ein enormes Wachstumspotential mit sich. Einfache Optimierungen schrauben den Erfolg der Webseite wirklich unglaublich nach oben: Steigerungen von 200% bis 300% sind keine Seltenheit. Welche andere Maßnahme hat einen solchen ROI (Return on investment = Wann habe ich das ausgegebene Geld für Usability-Maßnahmen wieder erwirtschaftet)? Momentan befindet sich die Branche in einer Phase in der mehr und mehr Unternehmen Usability-Maßnahmen einleiten (eigentlich wahnsinn, dass nicht schon viel früher angefangen wurde), doch immer noch sind hier unglaubliche Verbesserungspotentiale zu erkennen.

Plastisches Beispiel gefällig? Stellt Euch vor ihr geht in ein groooooßes Kaufhaus – um Euch einen Überblick zu machen, wo sich im Kaufhaus etwas befindet sucht ihr das Täfelchen auf welchem geschrieben steht in welchem Stock sich die verschiedenen Warengruppen befinden. Dummerweise müsst ihr zunächst über die Außenleiter in den 8ten Stock des Kaufhauses laufen um dieses Täfelchen zu finden. Oben angekommen lest ihr, dass sich die Elektronikabteilung im 3ten Stock befindet. Tipp tapp – ihr trödelt die Treppe keuchend wieder herunter. Allerdings steht ihr dann jedoch in der Haushaltswarenabteilung und lasst euch verdutzt von einer Verkäuferin erklären, dass das Täfelchen im 8ten Stock schon lange nicht mehr aktuell ist. Spätestens dann ist wohl der Moment gekommen in dem ihr Euch eine Bratpfanne schnappt und Amok lauft (nur Spaaaaß).

Solche Situationen sind sehr oft im Web zu finden. Wie oft werden User über nervige Intros gejagt, stolpern über wahnwitzige Fehlermeldungen oder irren quer durch verschiedene Sortimente im Shop – ohne zu wissen wo sie sich befinden und wie sie wieder zurückkommen. Schlimmstenfalls kann das sogar zu Krankheiten führen (MRS=Mouse Rage Syndrom), wie die Computer Zeitung berichtet.

Das Web hat jedoch (aus Anbietersicht) gegenüber dem stationären Handel einen gehörigen Nachteil: Die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt! Während der Kunde im Einzelhandel wahrscheinlich die Querelen über sich ergehen lässt (weil das nächste Kaufhaus 5km entfernt ist) zückt der User im Web seine Tastatur und Maus und sucht sich einfach den nächsten Shop. Und wenn die Konkurrenz eine bessere Usability hat – dann bleibt der Kunde auch dort!

So – die Spiele sind eröffnet. Nach diesem Intro-Beitrag über Usability startet nun die Serie Usability in practice.

Welche Erfahrungen habt ihr mit Usability bisher gemacht? Hat der ein oder andere ein besonderes Beispiel für gute / schlechte Usability? Habt ihr bereits Erfahrungen mit Usability-Optimierungen gemacht?